TUGAY TOYDEMİR / KONUK YAZAR

Genç bir acentacı olduğum yıllarda, Karadeniz turu satın alan Amerikalı bir teoloji profesörünün yolculuğu, şoförün Rize’deki köyünde bambaşka bir deneyime dönüşmüştü. Hazırladığım program uygulanmamış, araç değiştirilmiş, müşteri şoförün ailesinin yanında kalmıştı.

Hanımefendi, yaşadıklarının ardından İslamiyet’i seçtiğini söylemiş ve beni affetmişti. Bu onun kişisel yolculuğuydu. Benim açımdan ise affedilmiş olmak, mesleki sorumluluğumu ortadan kaldırmıyordu.

Bugün aynı olayın dijital ortamda yaşandığını düşünelim.

Müşteri platforma yazar: “Satın aldığım tur yapılmadı.”

Platform: “Biz yalnızca aracıyız.”

Acenta: “Operasyonu tedarikçi yürütüyor.”

Tedarikçi: “Şoför arkadaş ilgileniyor.”

Şoför: “Abi, otantik deneyim yaşattık.”

Yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri de son noktayı koyar:

“Deneyiminizi birden beşe kadar puanlar mısınız?”

Müşteri Karadeniz’e gitmiştir; sorumluluk ise hâlâ hangi şirkette konaklayacağına karar verememiştir.

Dijital turizm düzenlemesinin çözmesi gereken temel mesele budur. Oysa biz tartışmaya şirketlerin milliyetinden başlıyoruz: Yerli platform, yabancı platform, yerli sermaye, yabancı sermaye…

Bir sonraki aşama dünyalı ve uzaylı şirketler mi olacak? Mars merkezli bir OTA, Kapadokya’da balon turu satarsa tüketici hakkı atmosferin hangi katmanında geçerli sayılacak?

Hukukun evrensel ilkeleri ve ticaretin küresel niteliği, düzenlemenin merkezine işletmenin pasaportunu değil; hizmetin nasıl sunulduğunu, kimin hangi taahhüdü verdiğini ve tüketicinin hangi güvenceye sahip olduğunu koymayı gerektirir.

Tüketici parasını geri alamadığında şirketin yerli olması teselli değildir. “Geçmiş olsun, paranız burada kaldı ama millî ekonomiye katkı sağladınız” diyerek müşteri memnuniyeti sağlanamaz. Yabancı platformun büyük olması da ayrıcalık gerekçesi değildir. Milyonlarca müşteriye ulaşmak, milyonlarca müşteriye karşı daha az sorumluluk üstlenme hakkı vermez.

TBMM’ye sunulan yabancı dijital konaklama platformlarına ilişkin teklif; izin, temsilci ve Türk hukukunun uygulanması gibi hükümler içeriyor. Ancak belirli birleşik hizmet satışlarını paket tur kapsamının dışında tutması, tüketici koruması açısından ciddi biçimde tartışılmalıdır.

Aynı uçuş ve aynı otel, bir işletme tarafından birlikte satıldığında paket tur sayılıp başka bir işletme tarafından satıldığında farklı değerlendirilirse bunu tüketiciye nasıl açıklayacağız?

“Uçağınız aynı, yatağınız aynı; fakat haklarınız satıcının kurumsal yapılanmasına göre değişiyor.”

Tatil satın almak için şirketler hukuku yüksek lisansı yapma zorunluluğu da pakete dâhil mi?

Mevcut paket tur rejimi; bilgilendirme, belirli koşullarda iade, bedel indirimi ve tazminat gibi korumalar sağlar. Dolayısıyla kapsamın belirlenmesi, şirketlere uygun etiket bulma meselesi değildir. Mesele, tüketicinin hangi güvenceye sahip olacağıdır.

Türkiye’nin ihtiyacı, OTA’ların faaliyet biçimine göre sorumluluğu açıkça belirleyen, tutarlı bir düzenlemedir. Kim ödeme topluyor, kim hizmetleri birleştiriyor, kim fiyatı belirliyor ve kim hangi taahhüdü veriyorsa sorumluluğu buna göre tanımlanmalıdır.

Sınır ötesi işletmeler için ek temsil ve icra güvenceleri gerekebilir. Ancak bu farklılık, tüketicinin korumasını azaltmak için değil, fiilen eşitlemek için kullanılmalıdır. Aynı işe aynı temel sorumluluk; daha büyük riske daha güçlü güvence.

Hizmet sağlayıcılar açısından da platformun milliyetinden önce ticari davranışına bakılmalıdır. Otelcinin gelirini aşındıran belirsiz kesinti, yerli şirket tarafından yapıldığında bir anda dayanışma aidatına dönüşmez.

Komisyon, reklam, görünürlük ve kampanya maliyetleri açık olmalıdır. Otel daha fazla ödeme yaptığı için üst sıraya çıkıyorsa tüketici bunu bilmelidir. “Sizin için en iyi seçenek” denilen şey gerçekte platform için en kârlı seçenekse cümlenin öznesini düzeltmek gerekir.

Otel kendi kanalında farklı fiyat sunabilmeli, başka platformlarla çalışabilmeli ve haksız hesap kapatmalara itiraz edebilmelidir. Dijital vitrini işleten şirket, dükkân sahibinin bütün ticari kararlarını yöneten patrona dönüşmemelidir.

Tüketici açısından toplam fiyat ve iptal şartları ödeme öncesinde belli olmalıdır. Son ekranda beliren ücretlerle fiyatı büyütmek, müşteriye sürpriz yapmak değildir. Sürpriz doğum gününde güzel olur; kredi kartı ekstresinde pek sevilmez.

Gerçeğe dayanmayan “son oda” uyarıları ve yanıltıcı indirimler de denetlenmelidir. Tüketiciyi acele ettiren her sayaç, gerçekten bir şeyin tükendiğini göstermeyebilir. Bazen tükenen yalnızca müşterinin düşünme süresidir.

Temsilci göstermek tek başına mali güvence değildir. Bir adres bulmakla paranızı geri almak farklı şeylerdir. İade sorumluluğu, tüketici ödemelerinin korunması ve kararların uygulanması açıkça düzenlenmelidir. Devletin izin ücretini tahsil etmesi, vatandaşın alacağını tahsil ettiği anlamına gelmez.

Bu yasa hazırlanırken tüketici örgütleri, küçük işletmeler, acentalar, otelciler ve rekabet uzmanları aynı tartışmada yer almalıdır. Birkaç güçlü aktörün uzlaşması, herkesin korunduğunu göstermez. Masada bulunmayanların hesabı, bazen masada bulunanların anlaşmasını finanse eder.

Benim Amerikalı müşterim yaşadığı aksaklıkları affetti. Dijital turizm sistemi, tüketicinin mağduriyetini kişisel hoşgörüyle telafi etmesini bekleyemez.

Müşteriye tatil satıyoruz; ona belirsizlik, mazeret ve hak arama mücadelesi satamayız. Çünkü iyi bir turizm sistemi, müşteriden affetmesini değil, hakkının zaten korunacağına güvenmesini ister.