NİZAMETTİN ŞEN / KONUK YAZAR

Hospitality.net’te Anton Aristov imzasıyla yayımlanan ve çocukların tarihî otellerle kurabilecekleri ilişkiyi ele alan çalışma tam da bu noktada düşündürücü bir kapı açıyor. Aristov, otelin tarihini, mimarisini ve hikâyelerini çocukların keşfedebileceği bir deneyime dönüştürmeyi öneriyor. Çocuk tarihî bir binada yalnızca konaklamıyor; merdivenleri, tabloları, bahçeyi, mimari ayrıntıları ve geçmişte orada yaşamış insanların hikâyelerini keşfediyor.

Böyle bakıldığında otel artık yalnızca konaklanan bir bina olmaktan çıkıyor.

Bir hatıraya dönüşüyor.

Hotel Adlon üzerine yaptığım araştırmalar sırasında bunun ne kadar önemli olduğunu yeniden düşündüm.

Adlon’un eski fotoğraflarına bakıyoruz. Görkemli salonları kadar banyoları da bugün bile şaşırtıcı derecede şık. Mutfak ve servis düzenini araştırıyoruz. Yiyeceklerin saklandığı dönemin soğutma dolaplarının fotoğrafına ulaşıyoruz. Gastronomisini, odalarını, asansörlerini ve teknik altyapısını inceliyoruz.
Bir süre sonra fark ediyorsunuz ki Adlon’un büyüklüğü yalnızca ünlü insanların orada konaklamasından kaynaklanmıyor.

Adlon, açıldığı günden itibaren “Palas Hotel” anlayışından vazgeçmemiş bir otelcilik kültürünü temsil ediyor. Klasik otelcilik, gastronomi, servis ve teknik yenilik burada aynı sistemin parçaları olmuş. Bu nedenle Adlon yalnızca Berlin’in ünlü otellerinden biri değil; kuşaklar boyunca sektör için bir okul niteliği taşımış.

Belki de bu yüzden dünyada Adlon gibi üzerine akademik çalışmalar, kitaplar, romanlar ve anılar yazılan; filmlere ve belgesellere konu olan otel sayısı çok az.
Çünkü bazı otellerin tarihi vardır.

Bazı oteller ise tarihin parçasıdır.

Fakat Aristov’un yaklaşımı bize bunun da ötesinde bir şey söylüyor: Tarih, yalnızca geçmişi anlatmak için kullanılmamalı. Yeni hatıralar yaratmak için de kullanılmalı.

Bir çocuğun tarihî bir otelde yaşadığı deneyimi düşünelim.

Babası ona lobideki eski bir fotoğrafı gösteriyor. Birlikte merdivenlerden çıkıyorlar. Çocuk otelin geçmişine ait küçük bir ayrıntıyı keşfediyor. Belki bir görev çözüyor, eski bir menüyü görüyor veya yüz yıl önce aynı salonda yemek yiyen insanların hikâyesini öğreniyor.

O gün çocuk için bunların hiçbiri “marka sadakati” değildir.

Zaten olmamalıdır.

O yalnızca ailesiyle güzel bir gün yaşamaktadır.

Fakat yıllar geçer.

Çocuk büyür. Bir gün aynı şehre yeniden gelir. Otelin kapısından girdiğinde merdiveni tanır. Lobinin kokusunu, babasının anlattığı hikâyeyi veya çocukken dikkatini çeken o eski fotoğrafı hatırlar.

Artık ortada başka hiçbir otelin satın alamayacağı bir rekabet avantajı vardır:

Kişisel hafıza.

Bir başka otel daha büyük oda yapabilir. Daha pahalı mobilya satın alabilir. Daha büyük spa inşa edebilir. Aynı yatak markasını kullanabilir, aynı gastronomik teknikleri uygulayabilir.

Ama çocukluğunuzu satın alamaz.

İşte burada memnuniyet aidiyete dönüşür.

Aidiyetin bundan sonraki aşaması ise daha da değerlidir: aktarma tutkusu.

İnsan kendisi için anlam taşıyan yerleri yalnızca yeniden görmek istemez. Sevdiği insanlara da göstermek ister.

“Babam beni buraya getirirdi.”

“İlk kez burada kalmıştık.”

“Bu merdivende çocukken fotoğrafım var.”

“Benim çocukken gördüğümü şimdi çocuğum da görsün.”

Turizmin belki de en güçlü fakat en az ölçülen davranışlarından biri budur.

Böylece klasik sadakat programlarının çok ötesinde başka bir döngü ortaya çıkar:

Misafir → Memnuniyet → Hafıza → Aidiyet → Geri dönüş → Yeni nesil.

Bir sadakat kartının sağlayamayacağı şey tam da budur.

Puanların kullanım süresi dolabilir. Statü programları değişebilir. Otel zincirleri birleşebilir. CRM sistemleri yenilenebilir.

Ama insanın çocukluğunda ailesiyle yaşadığı güçlü bir anının son kullanma tarihi yoktur.

Bu nedenle tarihî oteller geçmişlerini yalnızca lobilerindeki birkaç siyah-beyaz fotoğrafla anlatmamalı. Arşivlerini açmalı, eski menülerini göstermeli, mimarilerini anlatmalı, çalışanlarını otelin hikâyesinin taşıyıcıları haline getirmeli ve özellikle çocukların bu tarihi keşfetmesini sağlamalıdır.

Çünkü otel mirası korunacak bir geçmiş olduğu kadar üretilecek bir gelecek de olabilir.

Burada çocuklara lüks tüketimi öğretmekten veya onları geleceğin müşterileri olarak hedeflemekten söz etmiyoruz. Tam tersine, aileyle birlikte yaşanabilecek gerçek ve nitelikli bir kültürel deneyimden söz ediyoruz.

Çocuk otelin tarihini keşfederken anne ve baba da keşfe katılır.

Böylece otel aile için ortak bir hafıza üretir.

Adlon gibi tarihî otellerin asıl sermayesinin bir bölümü belki de bilançolarında hiç görünmüyor.

Bir asır boyunca o kapıdan giren insanların hatıralarında yaşıyor.

Ve iyi otelcilik, yeni kuşaklara yalnızca aynı kaliteli yatağı, aynı restoranı veya aynı servisi sunmak değildir. Bazen çok daha güçlü bir şeydir:

Bir kuşağın sevdiği bir mekânı, sonraki kuşağın da sevebileceği şekilde yaşatmak.

Belki otelcilikte gerçek marka bağlılığının en ileri aşaması da budur.

Bir misafirin tekrar gelmesi değil;

bir gün çocuklarıyla geri gelmek istemesi.

“Bir otelin tarihî olması gerekmez; tarihinin farkında olması gerekir.”

“Otelinizi yalnız bugünün misafiri için işletmeyin; yarının hatırası olacak şekilde yönetin.”

Dünyada yüzlerce tarihî lüks otel var; fakat Adlon gibi kendi başına akademik araştırma, mimarlık tarihi, anı, roman, aile tarihi, gastronomi kitabı, film ve televizyon yapımlarına konu olmuş oteller muhtemelen ancak bir elin parmaklarını biraz aşacak kadar küçük bir gruptur.

“Bazı otellerin tarihi vardır; bazı oteller ise tarihin parçasıdır. Adlon ikinci gruptadır.