İnternetten alışverişin yaygınlaşmasıyla birlikte kargo hizmetlerinden kaynaklanan şikayetlerde ciddi bir artış yaşanmakta. Ürünün kırık, hasarlı, eksik ya da hiç teslim edilmemesi gibi sorunlar, tüketicilerin ciddi mağduriyetler yaşamasına neden oluyor.

Tüketici, kargo şirketini seçen taraf değildir. Tüketicinin muhatabı kargo şirketi değil satıcıdır. Tüketici parasını satıcıya ödemiş, ürünün sağlam ve eksiksiz şekilde kendisine ulaştırılmasını beklemiştir.

Bu konuda mevzuat aslında oldukça net. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin “Zarardan Sorumluluk” başlıklı 17. maddesine göre satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye tesliminden önce oluşan her türlü kayıp ve hasardan sorumludur. Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında kendi seçtiği başka bir taşıyıcıyı talep etmediği sürece, kargoda yaşanan hasarın faturası satıcıya kesilir.

Nitekim Ticaret Bakanlığı'nın güncel bilgilendirmesinde de mesafeli satışlarda mal tüketiciye teslim edilinceye kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcının sorumlu olduğu açıkça belirtilmektedir. Dolayısıyla kargo şirketiyle satıcı arasındaki ticari ilişkinin bedelini tüketici ödememelidir. “Kargoda kırılmış, kargo firmasına başvurun” denilerek tüketici başından savulamaz. Satıcı, tüketicinin mağduriyetini gidermeli; gerekiyorsa kargo şirketine kendisi rücu etmelidir.

Platform üzerinden (pazaryeri) yapılan satışlarda da tablo tüketici lehine: aracı hizmet sağlayıcı, ödemeyi kendi tahsil ediyorsa, teslim yükümlülüğünün yerine getirilmemesinden satıcı ile birlikte müteselsilen sorumlu tutuluyor. Yani büyük pazaryerleri üzerinden yapılan alışverişlerde de tüketici, platforma başvurma hakkını kaybetmiyor.

Şikayetvar üzerinde bu başlıkta yer alan başvurular, sorunun yaygınlığını gözler önüne seriyor:

Bu örnekler, aynı sorunun farklı platformlarda, farklı kargo firmalarında ve farklı ürün gruplarında tekrarlandığını gösteriyor. Sorun münferit değil, sistemik.

Ticaret Bakanlığı'nın açıkladığı verilere göre, 2026 yılının ilk 6 ayında Tüketici Hakem Heyetleri'ne toplam 481.613 başvuru yapıldı; bu başvuruların parasal karşılığı yaklaşık 8,5 milyar TL'ye ulaştı. Başvuruların %35'i ayıplı mal, %29'u ise ayıplı hizmet kaynaklı. Perakende ticaret sektörü, 249.240 başvuru ve %51,75'lik payla şikayetlerin en yoğun olduğu alan oldu; e-ticaret alışverişlerine ilişkin başvuruların oranı ise %5,38 olarak gerçekleşti. Başvuruların %76,7'si e-Devlet üzerinden yapıldı — bu da tüketicilerin dijital başvuru kanallarını giderek daha fazla kullandığını gösteriyor.

Kargoyu teslim alırken paketi mutlaka kontrol edin. Kırık, ezik, yırtık veya eksiklik varsa fotoğraf ve video çekin; mümkünse durumu teslim tutanağına işletin ve hemen satıcıya yazılı olarak bildirin. Kırık çıkan ürünlerde fotoğraf ve video gibi kanıtların saklanması özellikle önemlidir. Bu nedenle kargoyu açarken de video kaydı almakta yarar var.

Unutulmamalıdır ki tüketici, kargo zincirinin zayıf halkası değildir. Parasını ödediği ürünün sağlam, eksiksiz ve güvenli biçimde teslim edilmesi tüketicinin hakkıdır.

Tüketici mağdur edildiğinde hakkını aramalı; Ulaştırma Bakanlığı'na ihbarda bulunmalı, uyuşmazlığın niteliğine göre Tüketici Derneklerine, Tüketici Hakem Heyetlerine veya Tüketici Mahkemelerine başvurmaktan çekinmemelidir. 2026 yılı için parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru hem ücretsiz hem de görece hızlı sonuçlanan bir yol; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise Tüketici Mahkemeleri yetkilidir.