KAHRAMAN KÖKTÜRK / KONUK YAZAR

SunExpress'te Aile Boyu Mağduriyet

*Bir havayolu şirketinin en önemli sorumluluğu yalnızca yolcu taşımak değil, yolcusuna güven vermektir. Peki, parasını ödediği yedi kişilik aile bileti için online check-in yapamayan bir yolcu, yaşadığı mağduriyetin hesabını kimden soracak?*

Havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti, reklam sloganlarıyla değil, yolcunun karşılaştığı sorunların nasıl çözüldüğüyle ölçülür. Ancak yaşadığım olay, bu konuda ciddi soru işaretlerini beraberinde getirdi.

SunExpress üzerinden kredi kartımla yedi kişilik aile bileti satın aldım. Ödeme işlemini gerçekleştirdim. Üstelik söz konusu kredi kartı ödemesinin SunExpress hesaplarına geçtiği de ortadaydı. Buna rağmen online check-in aşamasında sorun yaşadım.

Sorunun gerekçesi ise daha da düşündürücüydü: Şirketin muhasebe biriminin işlemi şüpheli işlem olarak değerlendirmesi!

Şimdi sormak gerekiyor: Ödemesi yapılmış, karşılığı banka tarafından tahsil edilmiş ve şirket hesaplarına geçmiş bir bilet işlemi hangi gerekçeyle şüpheli işlem kategorisine alınabiliyor?

Elbette havayolu şirketlerinin güvenlik ve finansal denetim mekanizmaları olabilir. Kartlı ödemelerde güvenlik kontrolleri yapılması da anlaşılabilir. Ancak bu kontrollerin faturası neden müşteriye, üstelik yedi kişilik bir aileye kesiliyor?

Üstelik konuyla ilgili Halkbank Paraf kredi kartı yetkilileriyle görüşmemde, sorunun kendi sistemlerinden veya bankadan kaynaklanmadığı tarafıma bildirildi.

Böylece yolcu açısından oldukça karmaşık bir tablo ortaya çıktı. Bir tarafta ödemeyi gerçekleştiren banka, diğer tarafta ödemeyi hesabına alan havayolu şirketi ve bütün bu sürecin ortasında ne olduğunu anlamaya çalışan yedi kişilik bir aile...

*Asıl mesele şu: Para şirketin hesabına geçmişse yolcunun uçuş hakkı neden belirsizliğe sürükleniyor?*

Bir aile seyahat planı yaparken yalnızca bilet satın almaz. Tatilini, zamanını, ulaşımını ve diğer organizasyonlarını da bu bilete göre düzenler. Yedi kişilik bir ailenin seyahatinde yaşanan böyle bir aksaklık, basit bir teknik problem olarak değerlendirilemez.

Online check-in günümüz havacılığında yolcuların en temel işlemlerinden biridir. Bu işlemin gerçekleştirilememesi, özellikle seyahat öncesinde ciddi stres ve belirsizlik yaratır. Üstelik sorun yolcunun ödeme yükümlülüğünü yerine getirmemesinden değil, şirketin kendi muhasebe değerlendirmesinden kaynaklanıyorsa burada müşteri ilişkileri yönetimi açısından da ciddi bir problem vardır.

SunExpress yönetimine birkaç sorum var:

- Ödemesi şirket hesaplarına geçmiş bir işlem hangi somut gerekçeyle şüpheli işlem olarak değerlendirilmektedir?
- Muhasebe biriminin güvenlik kontrolü, neden yolcunun online check-in yapmasını engellemektedir?
- Bankanın sorunun kendilerinden kaynaklanmadığını açıklamasına rağmen müşterinin mağduriyetini kim üstlenecektir?
- Yedi kişilik bir ailenin seyahat planının aksamasının sorumluluğunu kim alacaktır?

Havacılıkta güven, yalnızca uçağın zamanında kalkmasıyla oluşmaz. Bilet satın alma aşamasından check-in işlemine, bagaj tesliminden varış noktasına kadar bütün süreçlerin güvenilir olması gerekir.

Müşteri parasını ödediğinde üzerine düşen sorumluluğu yerine getirmiştir. Şirketin de kendi iç muhasebe ve denetim süreçlerini müşterisini mağdur etmeden yürütmesi gerekir.

*Unutulmamalıdır ki yolcu, şirketin muhasebe sistemindeki bir şüphe kaydının muhatabı değil, hizmet satın alan müşterisidir.*

SunExpress'ten beklentim, yaşanan mağduriyetin gerekçesini açıkça ortaya koyması, sorunun çözümüne ilişkin tatmin edici bir açıklama yapması ve benzer olayların başka ailelerin başına gelmemesi için gerekli önlemleri almasıdır.

Çünkü müşteri memnuniyeti, her şey yolundayken değil, sorun yaşandığında gösterilen tutumla belli olur.

*Bir biletin parasını almak ticari bir işlemdir; o yolcunun güvenini kazanmak ise kurumsal bir sorumluluktur.*