AV İBRAHİM GÜLLÜ / KONUK YAZAR

Restoranlarda zaman zaman karşılaştığımız “Yemeğimden kıl çıktı” şikâyetleri, yalnızca hijyen meselesi değildir. Bu olayın bir de diğer tarafı yani işletme tarafı var. 

Tüketicinin yemeğin içinden çıkan bir kıl nedeniyle mağdur olduğu durum ile kılın sonradan yemeğe bırakıldığı iddiasını nasıl ayırt edeceğiz? İşte asıl tartışılması gereken nokta budur.

Bir tüketicinin yemeğinde saç veya kıl çıkması, öncelikle son derece ciddi bir hijyen ve hizmet kalitesi problemidir. Tüketici, parasını ödediği yemeğin temiz, sağlıklı ve tüketilebilir şekilde sunulmasını bekler. 

Mal ve Hizmetin makul olarak beklenen faydayı sağlamaması halinde ayıplı mal ve hizmet hükümleri gündeme gelebilir. 6502 sayılı Kanun kapsamında ayıplı mal ve hizmette tüketicinin seçimlik hakları bulunmaktadır.

Ancak diğer taraftan işletmeler açısından da ciddi bir risk söz konusudur.

Kameranın görmediği bir noktada, yemeğe sonradan kıl veya saç atılması teorik olarak mümkün müdür?

Elbette böyle bir ihtimalin varlığını tamamen yok sayamayız. Fakat bunun mümkün olması, işletmenin her “kıl çıktı” şikâyetini peşinen reddetmesi anlamına gelmez. Çünkü işletme “Müşteri bunu kendisi yaptı” diyorsa, bunu mümkün olduğunca somut verilerle ortaya koymalı yani ispatlamalıdır.

İŞLETME KENDİSİNİ NASIL KORUYACAK?

Restoranların öncelikle mutfak ve servis süreçlerinde güçlü bir kayıt ve denetim sistemi oluşturması gerekiyor.

Personelin hijyen kurallarına uyumu düzenli olarak kontrol edilmeli, mutfak süreçleri kayıt altına alınmalı, mümkün olan alanlarda kamera sistemleri kullanılmalı ve olay meydana geldiğinde masa, tabak, yemek ve yabancı maddenin durumu video, fotoğraflabelgelenmelidir.

Özellikle şikâyet anında tabağın çöpe atılması büyük bir hatadır. “Yeni yemek getirelim, eskisini atalım” yaklaşımı delilleri ortadan kaldırabilir.

İşletme, şikâyet konusu ürünü muhafaza ederek olayın ne şekilde meydana geldiğinin araştırılmasını sağlamalıdır.

Kamera kayıtları varsa, ilgili zaman dilimi korunmalıdır. Personelin kim olduğu, yemeğin mutfaktan çıkış zamanı, masaya servis zamanı ve şikâyetin ne zaman yapıldığı mümkün olduğunca kayıt altına alınmalıdır.

İŞLETME İADEYİ REDDEDEBİLİR Mİ?

Burada çok dikkatli olunmalıdır.

İşletmenin, tüketicinin iddiasını sorgulama ve olayın nasıl meydana geldiğini araştırma hakkı vardır. Ancak “Bu kılı siz attınız” şeklindeki ispatlanmamış bir iddia üzerinden tüketiciyi suçlamak ve hiçbir inceleme yapmadan talebi reddetmek doğru bir yaklaşım değildir.

Diğer taraftan tüketicinin de “Kıl çıktı, paramı ver” demesi tek başına her durumda sınırsız bir hak doğurduğu şeklinde anlaşılmamalıdır.

Olayın koşulları, deliller, ürünün durumu ve hizmetin gerçekten ayıplı olup olmadığı değerlendirilmelidir. Çünkü tüketicinin korunması kadar dürüst tüketicinin korunması da önemlidir.

Burada yeni bir anlayışa ihtiyaç var. Müşteri her zaman haklı değildir; ama müşteri her zaman suçlu da değildir. İşletmenin görevi tüketiciyi peşinen suçlamak değil, olayı objektif biçimde araştırmaktır.

Tüketicinin görevi ise haksız bir avantaj elde etmek için sistemi kötüye kullanmamak, gerçek olmayan bir iddiada bulunmamaktır.

Çünkü bir restorana haksız yere “Yemeğimden kıl çıktı” suçlaması yöneltilmesi de işletmenin itibarı açısından ciddi sonuçlar doğurabilir. Bu yalnızca etik dışı değil, aynı zamanda işletmeye haksız zarar verme sonucunu doğurabilecek bir davranıştır.

Restoranlarda olay bazlı “yabancı madde şikâyet prosedürü” oluşturulmalıdır.  Böylece hem tüketici hem işletme korunur. Çünkü burada iki tarafı da karşı karşıya getirmek yerine gerçeği ortaya çıkaracak bir sistem kurmamız gerekiyor.

Asıl ihtiyaç duyduğumuz şey, taraflardan birini peşinen suçlamak değil; kanıta dayalı, şeffaf ve denetlenebilir bir sistemdir.