TUGAY TOYDEMİR / KONUK YAZAR

“Sağlık turizmi” tabirini oldum olası sakat buluyorum. Çünkü daha kavramın kendisi, birbirinden tamamen farklı iki sektörü aynı bavula koyup fermuarını çekmeye çalışıyor: Turizm ve sağlık.

Turizm; sağlıklı insanların tatil, dinlenme, eğlenme veya iş amacıyla gerçekleştirdikleri seyahatlerde konaklama, ulaşım, yeme-içme ve deneyim hizmetlerinin bütünüdür.

Sağlık hizmeti ise sağlığını kısmen veya tamamen kaybetmiş bir insana tanı koymak, tedavi etmek, ameliyat etmek, rehabilite etmek ve bazen kelimenin tam anlamıyla hayatını kurtarmak için vardır.

Arada küçük bir nüans var yani: Birinde tatiliniz kötü geçebilir, diğerinde hayatınız.

Otelde odanızı beğenmezseniz resepsiyonu ararsınız:

“Manzaram kötü, odamı değiştirir misiniz?”

Genel anestezi altında ameliyat masasındayken ise:

“Ben bu cerrahı pek sevmedim, mümkünse deniz gören başka bir doktora geçelim.”

deme şansınız bulunmuyor.

İşte bu nedenle ameliyat, tur paketi değildir; hasta da turist değildir.

Ameliyat Paketi mi Satıyoruz?

Turizmde paket oluşturmak son derece normaldir: uçak, otel, transfer, kahvaltı, rehberlik…

Sağlıkta ise “Saç ekimi + otel + transfer”, “mide küçültme + üç gece konaklama”, “estetik operasyon + Boğaz turu” şeklindeki satış dili giderek sağlık hizmetinin önüne geçiyorsa orada ciddi bir problem vardır.

Çünkü bir operasyonun fiyatından önce sorulması gereken sorular vardır:

Hastanın doğru endikasyonu var mı?
Kim ameliyat edecek?
Cerrahın vaka deneyimi nedir?
Anestezi riski değerlendirildi mi?
Hastanın komorbiditeleri nelerdir?
Pre-operatif tetkikleri yeterli mi?
Hastanenin yoğun bakım kapasitesi var mı?
Komplikasyon gelişirse kim yönetecek?
Taburculuk kriterleri nedir?
Hasta ne zaman uçabilir?
Ülkesine döndükten sonra kontrolünü kim yapacak?
Revizyon gerekirse sorumluluk kimde?

Bunların hiçbirinin cevabı “VIP transferimiz Mercedes” değildir.

Hasta Yönetimi Satışla Değil, Klinik Süreçle Başlar

Profesyonel uluslararası hasta yönetimi WhatsApp’tan iki fotoğraf alıp fiyat göndermek değildir.

Süreç pre-op aşamasında başlar.

Hastanın tıbbi geçmişi, mevcut hastalıkları, kullandığı ilaçlar, geçirilmiş operasyonları, alerjileri, laboratuvar ve görüntüleme sonuçları değerlendirilmelidir. Dosya uygun branş hekimine ulaşmalı, endikasyon hekim tarafından konulmalı ve riskler hastaya anlayabileceği dilde anlatılmalıdır.

Ardından ameliyat süreci gelir.

Operatif dönem, satış departmanının değil klinik ekibin mutlak hâkimiyet alanıdır. Cerrahi güvenlik protokolleri, hasta kimlik doğrulaması, doğru taraf/doğru işlem kontrolü, enfeksiyon kontrolü, sterilizasyon, anestezi güvenliği, ilaç yönetimi, kan ve kan ürünleri süreçleri, acil müdahale kapasitesi ve kayıt sistemi eksiksiz işletilmelidir.

Sonra post-op dönem başlar.

Vital bulguların takibi, ağrı yönetimi, yara kontrolü, enfeksiyon ve tromboemboli risklerinin değerlendirilmesi, mobilizasyon, beslenme, ilaç düzenlemesi ve taburculuk kriterleri…

Hasta uçağa yetişecek diye tıbbi kriterler hızlandırılamaz.

Çünkü check-out saati otelde 12.00 olabilir; insan fizyolojisinin check-out saati yoktur.

Ve En Çok Unutulan Kelime: Follow-up

Uluslararası hasta hizmetlerinin belki de en kritik aşaması hastanın ülkesine dönmesinden sonra başlar.

Hasta eve döndüğünde komplikasyon gelişirse ne olacak?

Kime ulaşacak?

Dosyasına kim erişecek?

Cerrahıyla nasıl görüşecek?

Kontrol tetkikleri kim tarafından değerlendirilecek?

Revizyon gerektiğinde süreç nasıl yönetilecek?

Gerçek bir uluslararası hasta sistemi hastayı havaalanına bıraktığı gün dosyayı kapatmaz. Tedavi sonucunun klinik olarak tamamlandığı güne kadar hastayı takip eder.

Kalite Broşürle Değil, Audit ile Ölçülür

Sağlık hizmetlerinde kalite, hastanenin lobisinin mermeriyle veya Instagram hesabındaki takipçi sayısıyla ölçülmez.

Kalite ölçülebilir olmak zorundadır.

Komplikasyon oranları, enfeksiyon oranları, yeniden yatışlar, beklenmeyen yoğun bakım transferleri, revizyon oranları, mortalite, hasta şikâyetleri, taburculuk sonrası komplikasyonlar ve klinik sonuçlar düzenli olarak izlenmelidir.

İşte burada audit devreye girer.

Kim, hangi hastaya, hangi endikasyonla, hangi işlemi yaptı? Sonuç ne oldu? Komplikasyon gelişti mi? Neden gelişti? Protokole uyuldu mu? Aynı hata tekrarlandı mı? Düzeltici ve önleyici faaliyet gerçekleştirildi mi?

Kalite yönetiminin temel sorusu “Kaç hasta getirdik?” değil;

“Getirdiğimiz hastalara ne oldu?”

sorusudur.

Bir sağlık kuruluşu yüzlerce uluslararası hasta kabul ediyor fakat sonuçlarını sistematik olarak ölçmüyorsa yaptığı şey uluslararası sağlık hizmetleri yönetimi değil, uluslararası hasta trafiği yönetimidir.

Sağlık Hizmeti Pazarlamacıya Teslim Edilemez

Uluslararası hastanın iletişimini, lojistiğini ve koordinasyonunu profesyoneller elbette yönetmelidir. Ancak tıbbi karar mekanizmasının merkezinde daima hekim, klinik ekip ve bilimsel protokol bulunmalıdır.

Sağlık konusunda yeterli eğitimi bulunmayan insanların yalnızca komisyon karşılığında ameliyat pazarladığı bir sistem son derece tehlikelidir.

Çünkü yanlış otel satan acente müşterisinin tatilini mahveder.

Yanlış ameliyat satan aracı ise bir insanın hayatını mahvedebilir.

Bu nedenle artık kavramları da sistemimizi de yeniden düşünmenin zamanı geldi.

Ben bunun adına “sağlık turizmi” değil, “uluslararası hasta hizmetleri” demeyi tercih ediyorum.

Çünkü turist ağırlanır.

Hasta tedavi edilir.

Ve sağlık hizmetinin başarı kriteri kaç paket sattığınız değil; doğru hastaya, doğru endikasyonla, doğru hekim tarafından, doğru kurumda, güvenli ve izlenebilir biçimde verilen tedavinin sonucudur.

Turizmde hedef misafir memnuniyetidir.

Sağlıkta ise önce hasta güvenliği, sonra klinik başarı, sonra memnuniyet gelir.

Bu sıralamayı tersine çevirdiğiniz anda sağlık hizmeti olmaktan çıkıp güzel ambalajlanmış, bol transferli, bol Instagram’lı ve maalesef bazen yoğun bakım opsiyonlu bir tur paketine dönüşür