Turist pahalı hizmetten değil, parasının karşılığını alamamaktan kaçar. Türkiye’nin turizmde asıl mücadele etmesi gereken sorun, fiyat ile kalite arasındaki bağın kopmasıdır. Çünkü yüksek fiyat bir tercihtir; kötü hizmet ise itibarı yok eden bir hastalıktır.

Türkiye Turizminin bugün karşı karşıya olduğu en büyük sorunlardan biri artık yalnızca fiyatların yüksekliği değil.

Çok daha tehlikeli bir hastalıkla karşı karşıyayız:

Fiyat ile kalite arasındaki bağın kopması.

Turist pahalı üründen mutlaka kaçmaz.

Paris’te, Londra’da, Saint-Tropez’de, Mykonos’ta da para harcar. Hatta iyi bir deneyim yaşayacağını biliyorsa cebinin ağzını memnuniyetle açar.

Ama turistin tahammül edemediği bir şey vardır:

Kazıklandığını hissetmek.

FİYAT MONACO, SERVİS MAHALLE DÜĞÜNÜ!

Son dönemde sosyal medyada Türkiye’nin sahil bölgelerinden gelen görüntülere bakıyorum.

Bodrum, Çeşme, Alaçatı, Marmaris, Fethiye, Antalya…

Bir tarafta astronomik hesaplar, diğer tarafta masanın etrafında kendisini Broadway revüsünün başrol oyuncusu zanneden garsonlar…

Tabağı getirmek yerine koreografi yapan mı ararsınız, müşterinin başında bağıran mı, telefon kamerasını görünce mesleğinin garsonluk değil influencerlık olduğunu hatırlayan mı…

Yahu kardeşim, ben buraya yemek yemeye geldim.

Seni Eurovision’a göndermeye değil!

Elbette eğlenceli servis olabilir. Şov konseptli restoran da olabilir.

Ama eğlence ile pespayelik, samimiyet ile laubalilik, gösteri ile görgüsüzlük arasında ince bir çizgi vardır.

O çizginin adı kalitedir.

Asıl problem burada başlıyor.

Türkiye’nin bazı turistik bölgelerinde işletmecilik anlayışı giderek garip bir matematiğe dönüşüyor:

Denizi görüyor musun?

Görüyorsun.

Masadan gün batımı görünüyor mu?

Görünüyor.

O hâlde balığın fiyatına bir sıfır daha ekle!

Peki servis?

Allah kerim.

Tuvalet temiz mi?

Sonra bakarız.

Personel eğitimli mi?

“Ne eğitimi ağabey, çocuk zaten üç senedir burada!”

Yabancı dil?

“Yes, my friend!”

Ürün bilgisi?

“Abi levrek güzel.”

Sonra masaya Saint-Tropez hesabı geliyor.

Olmaz!

LÜKS, FİYAT LİSTESİNDE DEĞİL; HİZMETİN DETAYLARINDADIR

Lüks turizm yalnızca fiyat listesindeki rakamları büyütmek değildir.

Lüks; servistir, hijyendir, eğitimli personeldir, kullanılan malzemedir, mutfaktır, sunumdur, zarafettir ve müşteriye gösterilen saygıdır.

Premium fiyat istiyorsanız premium deneyim vermek zorundasınız.

Masaya beyaz örtü sermek restoranı Michelin seviyesine çıkarmaz.

Kapıya iki siyah takım elbiseli teşrifatçı koymak işletmeyi Monte Carlo yapmaz.

Bir şişe suya astronomik fiyat yazmak da sizi “high-end” yapmaz.

Lüksün en önemli özelliği fiyatı değil, detay kalitesidir.

Müşteri kendisini özel hisseder.

Bizde ise bazı işletmeler müşteriye özel olduğunu hissettirmek yerine hesabın özel olduğunu hissettiriyor.

Arada ciddi fark var.

TURİST ATM DEĞİLDİR

Turizmde yapılabilecek en büyük hata, gelen müşteriye bir daha hiç gelmeyecekmiş gibi davranmaktır.

“Nasıl olsa sezon üç ay.”

“Nasıl olsa yabancı.”

“Nasıl olsa bir daha görmeyeceğiz.”

İşte turizmin kanseri tam olarak bu zihniyettir.

Çünkü o turist sizi bir daha görmeyebilir ama çektiği videoyu üç milyon kişi görebilir.

Eskiden kötü hizmet alan turist ülkesine döner, eşine dostuna anlatırdı.

Bugün daha hesap masadayken telefonunu çıkarıyor:

“Look how much we paid in Turkey!”

Geçmiş olsun.

Milyonlarca dolarlık tanıtım kampanyasının karşısına 30 saniyelik TikTok videosu dikiliyor.

Artık destinasyon imajını yalnızca turizm otoritelerinin hazırladığı reklam filmleri belirlemiyor.

Müşterinin cep telefonu da belirliyor.

Üstelik yabancı turist kadar yerli turist de aynı sorgulamayı yapıyor:

“Bu parayı burada vereceğime Yunan adasına giderim.”

Bu cümleyi küçümsememek gerekiyor.

Çünkü tüketici artık yalnız Türkiye’deki iki oteli karşılaştırmıyor.

Bodrum’u Kos’la, Çeşme’yi Sakız’la, Antalya’yı İspanya’yla, İtalya’yla, Mısır’la karşılaştırıyor.

Turizm küresel bir pazardır.

Rakibiniz yan sokaktaki restoran değildir.

KALİTESİZLİĞİN EKONOMİSİ

Elbette işletmecinin de hakkını teslim etmek gerekir.

Türkiye’de işletme maliyetleri yükseldi.

Gıda, enerji, kira, personel, finansman…

Bunların hepsi gerçek.

Ancak yüksek maliyet kötü hizmetin mazereti olamaz.

Daha tehlikelisi şu döngüdür:

Maliyet artıyor.

İşletme personeli azaltıyor.

Tecrübeli çalışan yerine daha ucuz ve eğitimsiz personel alıyor.

Malzeme kalitesinden kısıyor.

Bakım ve yenilemeyi erteliyor.

Sonra kaybettiği kârı telafi etmek için fiyatı yükseltiyor.

Sonuç?

Fiyat yükselirken kalite düşüyor.

Müşteri azalınca kalan müşteriden daha fazla para kazanmaya çalışıyor.

Böylece turizm kendi müşterisini yemeye başlıyor.

İşte kanser benzetmesini bu nedenle kullanıyorum.

PAHALI OLMAK BAŞKA, FAHİŞ OLMAK BAŞKA

Türkiye ucuz turizm ülkesi olmak zorunda değildir.

Hatta olmamalıdır.

Yıllarca “ucuz ülke” imajının sıkıntısını zaten yaşadık.

Türkiye’nin kaliteli turizmden daha fazla gelir elde etmesine kimsenin itirazı olamaz.

Ama kaliteli turizm ile pahalı turizm aynı şey değildir.

Bir işletmenin fiyatının yüksek olması tek başına sorun değildir.

Sorun, yüksek fiyatın karşılığında düşük kalite sunulmasıdır.

Ve tüketicinin kendisini kandırılmış hissetmesidir.

HERKES AYNI KEFEYE KONULMAMALI

Türkiye’de dünya standartlarında otellerimiz, restoranlarımız ve son derece profesyonel turizmcilerimiz var.

Yıllardır Türkiye markasını sırtında taşıyan binlerce işletmecinin hakkını birkaç fırsatçıya yediremeyiz.

Zaten tam da bu nedenle meseleye müdahale edilmelidir.

Çünkü kötü işletmenin faturası yalnız kendisine çıkmıyor.

Turist Bodrum’da kötü hizmet aldığında sosyal medyada çoğu zaman:

“X restoran kötüydü.”

demiyor.

“Türkiye çok pahalı ve kalitesiz olmuş.”

diyor.

Bir işletmenin yaptığı hata bütün destinasyona yazılıyor.

Bu nedenle fiyat şeffaflığı, menü denetimleri, hijyen, servis standartları, personel eğitimi ve tüketici şikâyet mekanizmaları sektörün ortak meselesidir.

Turizmde kalite yalnız beş yıldızlı otelin kapısında başlamaz.

Havalimanındaki taksiden plajdaki şezlonga, restorandaki garsondan tuvaletin temizliğine kadar uzanan bir zincirdir.

Ve zincirin kalitesi en zayıf halkası kadardır.

DENİZ BİZİM, TURİST MECBUR DEĞİL

Türkiye’nin olağanüstü bir turizm potansiyeli var.

Denizimiz var.

Tarihimiz var.

Mutfağımız var.

Doğamız var.

Misafirperverlik geleneğimiz var.

Ama bunların hiçbiri bize turist üzerinde müktesep hak vermiyor.

Turist bize mecbur değil.

Bugün Bodrum’a gelir, yarın Mallorca’ya gider.

Bugün Antalya’yı seçer, gelecek yıl Mısır’ı seçer.

Ve kaybettiğiniz müşteriyi geri kazanmanın maliyeti, onu memnun etmenin maliyetinden çok daha yüksektir.

O nedenle artık şu anlayışı terk etmeliyiz:

“Sezon kısa, geleni yolalım.”

Yerine şunu koymalıyız:

“Geleni öyle ağırlayalım ki tekrar gelsin ve başkasını da getirsin.”

Türkiye turizminin geleceği daha yüksek fiyat yazmakta değil, ödediği fiyatın karşılığını aldığını düşünen daha mutlu turist yaratmaktadır.

Çünkü turist yüksek hesaba kızabilir.

Ama kötü hizmetle birleşmiş yüksek hesabı unutmaz.

Hele bir de telefonunu çıkarıp videoya çektiyse…

Artık onu yalnız turist değil, birkaç milyon takipçisi olan fahri turizm müfettişi olarak kabul edebilirsiniz.

SON SÖZ: TURİSTİ DEĞİL, KALİTESİZLİĞİ YOLLAYALIM

Turizmin kanseri yüksek fiyat değildir.

Turizmin kanseri, kalitesizliğin üzerine yüksek fiyat etiketi yapıştırıp adına “lüks turizm” demektir.

Türkiye pahalı olabilir.

Ama pahalı olduğu için değil, verdiği paranın karşılığını verdiği için tercih edilen bir ülke olmak zorundadır.

Çünkü turistin cebindeki para sınırsız değil.

Alternatifleri ise sınırsız.

Bugünün turistini bir kez kandırabilirsiniz.

Ama onun telefonu, sosyal medyası ve milyonlarca kişilik takipçi ağı sayesinde yarının turistini de kaybedebilirsiniz.

Bu yüzden artık hedefimiz daha pahalı turizm değil;

daha kaliteli, daha şeffaf, daha güvenilir ve parasının karşılığını veren bir turizm olmalıdır.

Çünkü turist ATM değildir.

Ve unutmayalım:

TURİSTİ YOLARSANIZ BİR MÜŞTERİ KAYBEDERSİNİZ; TURİSTİ KANDIRIRSANIZ BİR DESTİNASYON KAYBEDERSİNİZ.