AV İBRAHİM GÜLLÜ / KONUK YAZAR

Tüketici şikayet portalları, sosyal medya paylaşımları ve doğrudan ve dolayı yapılan şikayetler değerlendirildiğinde kargo şikayetlerinde artışlar olduğu söylenebilir.

Kargo firmalarının taşıma kurallarının incelenmesi halinde;

Tek parça 30 kg / 30 desi altı altındaki kargoların kata teslim edildiği, 30 kg / 30 desi üzeri (veya çok parçalı gönderilerde bir parça bu sınırı aşarsa) bina kapısına yani girişe teslim standartları oluşturulmuş durumda.

Kargo taşınmasında bir standartlarının oluşturulmasında iş güvenliği kuşkusuz ön planda yer almakta ve dağıtımın yeknesak ve hızlı olmasını sağlamak içinde böyle bir kural, standart belirlenmiş olduğu görülmekte.

Kargo firmaları bu taşıma standardını tüketiciye bildirmesi gerekir. Tüketiciye bilgilendirilmemesi nedeniyle ‘adrese teslim’ edileceğini düşünen tüketicinin şikayetine neden olduğu gibi mağduriyetine de neden olmaktadır. Tüketici kapısına kadar geleceğini düşündüğü ürününün gelmemesi nedeniyle ekstra maliyetlere (hamal vs) katlanmak zorunda kalabilmektedir.

Tüketici o ürünün kapısına kadar teslim edilmeyeceğini bilseydi belki de o ürünü almayacaktı. Bu nedenle satıcılar ve kargo şirketlerinin kg/desi hesabını iyi yaparak ürünün alımı aşamalarında bu hususu mutlaka belirtmeleri gerekir. Aksi takdirde tüketici ürünün kapısına kadar teslimini talep etmekte haklıdır.

Kargo şikayetlerinin artmasının temel nedeni E-ticaretin her geçen gün daha da büyümesi ve buna paralel ürün yelpazesinin genişlemesidir. Ayrıca tüketici artık konfor ve rahatlığı sevdiğinden ürün ve hizmetteki aksaklıklardan daha çok şikayet etmeye ve bunu duyurmaya, hakkını aramaya başlamasıdır. Nadir de olsa işini düzgün yapmayan kuryeler 30 kg altı paketleri kendilerini yormamak adına çıkartmayabiliyorlar.

Bu durumun temel nedenleri, mevzuat boşluğu, firmaların taşıma standartları, denetim eksikliği ve operasyonel uygulamalar olarak karşımıza çıkıyor.

Kargo taşımalarına ilişkin 4925 sayılı Karayolu Taşıma Kanunu ve buna bağlı Karayolu Taşıma Yönetmeliği ile 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanununda kargoların kapıya kadar teslim edilmesi zorunluluğuna dair açık ve net bir hüküm bulunmamakta. Yani "mutlaka kata çıkarılacak" diye emredici bir madde yok. Her ne kadar Karayolu Taşıma Yönetmeliğin de kargo firmasının teslim aldığı eşyayı hasarsız, zamanında ve güvenli şekilde alıcıya ulaştırmasını gerektiğini belirtmekle birlikte "kata teslim" veya "bina kapısı" ayrımı bulunmamaktadır.

Gerek mevzuattaki boşluk, gerekse ilgili bakanlıkların (Ulaştırma Bakanlığı veya Ticaret Bakanlığı) etkin denetim eksikliği, caydırıcı cezaların olmaması şikayetlerin devamına neden oluyor. Eğer mevzuatımızda ve yönetmelikte "adres tesliminde daire kapısına kadar" diye net bir ifade yer almış olsaydı yada böyle bir madde konulmuş olsaydı şikayetlerde ciddi düşüşler yaşanır, firmalar da kendi politikalarını mevzuata göre ayarlar ve tüketiciler mağdur edilmezdi.

Tüketici hukuku açısından "adres teslim" şeklinde alım yapıldıysa bu kapıya yani daireye kadar olduğu anlaşılmalıdır. Eğer firma önceden "30 kg üzeri bina kapısına bırakılır" diye bilgilendirmemişse, bu durum tüketiciyi yanıltma ve ayıplı hizmet olarak kabul edilmelidir.

Tüketici sorunla karşılaşmaması ve sorunun çözümü için;

-Alışveriş öncesi satıcının kargo politikasını sormak,

-Mevzuatta kapıya kadar taşınmalıdır ibaresinin eklenmesi,

-Kargo firmalarına kurallar getirilmeli, taşıma işini düzgün yapmayan, kural ihlalleri yapan personel çalıştıran firmalara kapatma cezası da dahil olmak üzere caydırıcı cezalar verilmeli, denetimler sıklaştırılmalı,

-Teslim edilemeyen kargolarda tüketiciye SMS bilgilendirme, adres değişikliği yapma hakkı, yeniden teslim için irtibat sağlanması, teslim işleminin SMS tek kullanımlık kod ile yapılması, kapıya bırakma halinde mutlaka teslim edildiğini gösterir fotoğraflanma işleminin yapılması gerekir.

Tüketici paketin teslim edilmemesi veya kaybolması halinde firmaya yazılı bir bildirim (SMS, e-posta vs) yapmalı ve sorunun çözümünü (ürünün teslimi, kaybolan paketin bedelinin ödenmesi vs) istemelidir. Tüketiciyi tatmin edici bir çözüm üretilmemesi halinde ihtilaf konusu bedel 186.000 TL ye kadar ise Tüketici Hakem heyetine, 186.000 TL ve üzeri ise arabuluculuk görüşmelerini tamamlayarak Tüketici Mahkemesinde dava açarak, bedel iadesi (maddi tazminat), ürünün teslimi yanı sıra manevi tazminat da talep edebilir.

Tüketicilerin haklarını iyi bilmeleri çok önemli. Bu nedenle sipariş verirken hızlıca onay verip geçtikleri kargo şartlarını mutlaka çok iyi okusunlar. Aksi halde mağdur olabilirler.